Historia de la calidad. Evolución del concepto

La calidad en la era preindustrial

En las civilizaciones primitivas o antiguas (Babilonia, Fenicios, Antiguo Egipto, Imperio Romano), el trabajo bien hecho era una cuestión de honor y se castigaba a los responsables de productos u obras defectuosas o de mala calidad. Había ya talleres de mayor prestigio garantía de calidad con su sello inconfundible.

En la Edad Media asistimos a la organización de la fabricación artisanal, la emergencia de los gremios que forman sus artesanos miembros internamente y vigilan la calidad de sus productos via auto-control. El orgullo y la satisfacción por la faena bien hecha y la competencia y lucha por el prestigio entre los talleres lleva al establecimiento de marcas y patentes comerciales.

Con la primera industrialización se estandarizará y aumentará (se masificará) la producción y se sistemizará el control de calidad del producto acabado, pero se deshumanizará y bajará la calidad exigida (las expectativas de calidad) del trabajo, que se subdividirá además en funciones y tareas parciales que tan sólo requieren quéhacer, experiencia y responsabilidad profesional (especialización, aunque todavía no certificada) para una secuencia del proceso de fabricación -lo que se conoce como taylorismo, del nombre de su inventor, el industrial norteamericano Frederick W. Taylor.

La calidad moderna, fruto de la revolución industrial, los avances tecnológicos y la producción masiva

Si queremos llegar a gestionar mejor la calidad en la empresa, es importante determinar qué hay que entender por calidad. Es interesante a este respecto comparar las filosofías y/o definiciones que han ido proponiendo desde hace un siglo varias generaciones de “gurús” de la calidad (entre pensadores, estadistas, consultores, gestores de calidad, directores de empresas e investigadores) y las que encontramos desde hace unas décadas en las normas de calidad más conocidas. Al revisar estas filosofía y/o definiciones de lo que es calidad, se encuentra que:

William Edwards Deming (1986) la define como “un grado predecible de uniformjavascript:void(0);idad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Matemático y estadístico de formación, tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad del proceso. Se trata de asegurar (se dice también: garantizar) la calidad a través de una planificación juiciosa y la vigilancia de cerca y medición continua de los procesos.

"Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market." "Calidad sólo tiene significado en relación con ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan al cliente. Implica un compromiso con la innovación y mejoras continuas." "The job can't be finished, only improved to please the customer." - "¿La feina? No acaba nunca. Uno no puede sino mejorarla para mayor satisfacción del cliente." [La traducción es nuestra] William E. Deming

Joseph Moses Juran (1974, 1983) plantea como definición de calidad la "aptitud para el uso o propósito".

"Quality is fitness for use." - "Calidad es la adecuación al uso previsto por el usuario." Joseph M. Juran

Queda claro que Juran no estaba pensando en el sector de los servicios sino en mera fabricación cuando desglosa su "adecuación" en los siguientes cuatro elementos: calidad de diseño (mercadeo, concepto, especificación, tecnología) control de calidad, calid de la conformidad (mano de obra, gestión, fiabilidad del producto) disponibilidad (mantenimiento, logística, rapidez) servicio de post-venta (competencia, integridad)

Más tarde (1993) Juran aporta dos definiciones de calidad:

1. Una se refiere al producto que se realiza: “calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto”. Coincide con la anterior en su conclusión.
2. 2- La otra definición se refiere a la organización: “la calidad consiste en no tener deficiencias”. Para obtener [productos de] calidad es preciso tener una organización que trabaje con calidad.

"Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.” Joseph M. Juran

Philip Bayard (alias "Phil") Crosby (1979, 1987) define la calidad como “conformidad a los requerimientos”, y añade que sólo puede ser medida por el costo (mejor vale decir: el precio, "porque no es necesario ni inevitable") que conlleva el hecho de no cumplir con dichos requerimientos, el coste que conlleva la no conformidad.

"Quality is conformance to requirements." - "Calidad es cumplir los requerimientos." Philip B. Crosby

“Hacer bien las cosas, no agregar nada al costo de su producto o servicio. Hacer mal las cosas es lo que cuesta dinero.“ Philip B. Crosby, La calidad no cuesta, 1987

Definición limitada, ya que no especifica qué requerimientos se consideran aquí (si son los de los clientes o los de los productores), por lo que más tarde (1994) Crosby puntualizará que se trata de “entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”.

Habla de dos tipos de clientes (los internos y los externos) e involucra su filosofía de producir con cero defecto, lo cual se logra con la prevención, haciendo énfasis para ello en la planificación y motivación.

Mi lema: "Hacerlo bien al la primera y conseguir el cero defectos." - "DRIFT or Doing it right the first time." "Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento." Philip B. Crosby

No presta tanto atención al control estadístico como hace Deming, ni a las técnicas para resolver problemas que sí consideran Deming y Juran. En un principio, ya que luego, al ver demostrada la relevancia del control de variaciones en los procesos, incluye cada vez más el aspecto estadístico en sus sesiones de formación.

“Aunque existen medios estadísticos efectivos para definir, medir y aumentar la calidad […], la calidad empieza realmente con la gente, no con las cosas.” "Al discutir acerca de la calidad, estamos tratando con una situación que atañe a las personas." Philip B. Crosby, La calidad no cuesta, 1987

William Elias (alias "Bill") Conway (1988) plantea que la calidad se alcanza cuando se logra "desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".

En su definición hace referencia a la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.

Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores, para eliminar el derroche de material, capital y tiempo, y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios.

Armand Vallin Feigenbaum (1971) define la calidad como "la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso".

Más tarde (1996, 1997) Feigenbaum plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente".

"La calidad debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando el producto se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Debe planearse con base a un enfoque orientado hacia la excelencia. Para el control y mejora de la calidad se deben utilizar herramientas estadísticas." "La calidad es un proceso organizacional." Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa (1988), japonés que pertenece a la segunda generación de "gurús" a la que a veces llaman la "ola oriental", manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores” e incluye el costo entre estos requisitos.

"Productos y servicios que son económicos, útiles y siempre satisfacen a los clientes." Kaoru Ishikawa sobre calidad

Enfatiza: no debe interpretarse sólo como calidad del producto. En un sentido más amplio significa: calidad del trabajo, del servicio, de la información (la calidad debe siempre expresarse en un lenguaje comprensible para los consumidores), calidad del proceso, de la división (del departamento), calidad de la persona (que incluye a los trabajadores, los ingenieros, los gerentes y ejecutivos), calidad del sistema, de la empresa, de los objetivos, etc. por la búsqueda continua de la excelencia.

"El primer paso hacia la calidad consiste en conocer lo que el cliente requiere." "La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad." "La calidad empieza y termina por la formación." Kaoru Ishikawa

Para su compatriota Keiichi Yamaguchi (1989) la calidad es "el conjunto de propiedades o características [de un objeto] que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas".

Es el grado en que un objeto determinado, habiendo sido adecuado por un sujeto para un uso determinado, logre propiciar, en las diversas etapas de su ciclo de vida, un resultado con determinadas características que sea favorable para un destinatario con cierto marco de referencia.

"La calidad es el conjunto de cualidades que determinan el grado en que un objeto, resultante de acciones desarrolladas por un sujeto, en las diversas etapas del ciclo de vida de éste, logre propiciar un resultado con determinadas características, favorable para un destinatario con cierto marco de referencia." Keiichi Yamaguchi, El aseguramiento de la calidad en el Japón. La Habana, Editorial Científico Técnica, 1989.

Definiendo lo que abarca la buena calidad, incluye abiertamente tres de las cinco aproximaciones a la calidad que distingue D. A. Garvin (1988, 1992 pág. 154) en su acertada clasificación (las basadas en el producto, el valor y el usuario, que es necesario considerar a lo largo del ciclo de vida del producto) y alude a la transcendente, la de la filosofía (las cualidades, la mejora innata). Sin embargo, añade otras aproximaciones nuevas o que no se suelen incluir (o con menor frecuencia) en las definiciones del concepto que nos ocupa, como son el volumen de producción (la cantidad) y la oportunidad.

"La buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de post-venta, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carácter total sea el más propicio." Keiichi Yamaguchi, El aseguramiento de la calidad en el Japón. La Habana, Editorial Científico Técnica, 1989, pág. 33.

"Esta definición [...] incluye algunas de las aproximaciones de Calidad (la del producto, la del valor y la del usuario) que son necesarias desplazar a medida que un producto pasa del mercado al diseño, a la fabricación y luego al servicio de postventa en interrelación con los aspectos de la Gestión estratégica de la calidad; sin cometer el error de absolutizar [...]; además agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen de producción y la oportunidad, permitiendo entonces clasificar esta definición como abarcadora." Maira R. Pino et al., "Caracterización gnoseológica de los costos de la calidad y su interrelación con las funciones de la gestión”, en Contribuciones a la Economía (UMA, EUMED.net), marzo 2009.

Tras dos generaciones de gurús de la calidad (una primera ola occidental seguida por otra oriental) llega otro enfoque: la calidad normalizada por organismos internacionales como la Organización Internacional de Normalización (ISO), europeos como el Comité Europeo de Normalización (CEN) y una larga lista de miembros o respresentantes nacionales, como AENOR para España.

La Norma ISO 8402:1994, la primera norma de la International Organization for Standardization (ISO) que describe los fundamentos y especifica la terminología de sistemas de gestión de calidad, define la calidad como "la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas".

Va un poco más lejos que K. Yamaguchi, habla de satisfacer necesidades implícitas. Considera una entidad no solamente el producto o servicio que se vende, sino también una persona, una organización, un sistema, es decir, la amplía a todo lo que hace la calidad.

Pero lo que falta aún en esta definición es la orientación al cliente. No expresa la relación existente entre calidad y la satisfacción del cliente, ni alude al valor (añadido) que el cliente percibe en el producto o servicio.

Tampoco lo hará la Norma ISO 9000:2000 para sistemas de gestión de calidad, mientras tanto ya sustuida por la revisión ISO 9000:2005, que define la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La Norma ISO 9001:2008 finalmente, va a cambiar esto. Una de las bases de su filosofía, aparte la atención a la calidad de los procesos (más que a las tareas) y la importancia de la mejora continua de la gestión de la calidad, es un claro enfoque al cliente.

Las filosofías de los gurús y la perspectiva de la normalización: son dos de los tres enfoques fundamentales a la calidad y su gestión. Del tercero casi no trataremos en este curso: es el de los modelos de, y premios a la excelencia, como los modelos europo e iberoamericano para la excelencia o los premios Deming y Baldridge en EEUU, un fenómeno que se generalizó en la década de 1990.

Empatía con el cliente, mejora continua en la gestión de la calidad: son ideas que han ido ganando peso en la última década (y que volveremos a encontrar en este mismo módulo y en el resto del curso) y por causa: delante de una oferta cada vez mayor a la demanda, el cliente se ha vuelto muy exigente, sus exigencias cambian rápidamente, y como consecuencia, se ha visto evolucionar con la misma velocidad al mundo empresarial. Significativos al respecto son el enfoque total de la calidad (cosa de todos y cosa de todo) y la importancia creciente de la calidad del servicio.

Ideas que han ido ganando peso... pero nos falta una importantísima: cuando hablamos de atención a, empatía con y satisfacción del cliente (ahora casi sinónimo de gestión de calidad) y de cambio para mejorar, ¿esto no debería incluir en primer lugar a aquel otro "cliente" interno que es el propio trabajador?

"Las personas siguen siendo el sujeto y el objeto de todo lo que hace una organización. Son el recurso más flexible, el que mejor se adapta a cada situación." Ester S. Michelena y Aleida González (2000)

Se ve que las organizaciones, con los cambios rápidos y las constantes adaptaciones que se dan, están teniendo más feina con la gestión de sus tropas (les dan más guerra) que con la adopción de técnicas, estrategias, etc. nuevas y complejas. Es que el reto más alto está en el cambio cultural a nivel organizacional y el cambio de la actitud del propio trabajador con respecto a su empeño y la calidad del mismo, pero vale doblemente la pena, dado que el trabajador sigue siendo el recurso más flexible de una empresa.

Según el líder de consultoría en calidad danés Claus Møller, quien con gente como el ya mencionado Phil Crosby y Tom Peters pertenece ya a la tercera generación de "gurús" de la calidad pero es el único europeo dentro de esta "nueva ola occidental" basicamente estadounidense, “no es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios también es esencial".

"La calidad del producto y del servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos”. Insiste en que “el mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una [...] organización es en la actuación y actitud de los individuos con respecto a la calidad.”

"La gerencia no comprende que para que la gente dé lo mejor de sí tiene que involucrarse emocionalmente y sentir que puede beneficiarse con ello. No es posible que una empresa sea exitosa sin que haya éxito a nivel personal." Claus Møller

"La mayor parte de los programas de calidad se basan en elementos concretos y racionales: sistemas, métodos, productos físicos y otros. Estos elementos son tan valiosos como relevantes. Sin embargo, los aspectos emocionales de la calidad han sido subestimados. Y, pese a que la mayor parte de los expertos reconoce la importancia del factor humano en el proceso de calidad, muy pocos de ellos ofrecen métodos concretos para el desarrollo de ese costado humano de la calidad." Claus Møller

Habla de la calidad personal como uno de 5 tipos de calidad (pero un tipo crucial, como la calidad del servicio), y de calidad blanda como el lado humano de la calidad, dimensión que se da para cada tipo de calidad y se opone a la calidad dura, con la que se refiere a la parte más "técnica" de la calidad.

Un ejemplo: donde la calidad personal blanda = la actitud, el compromiso, la calidad personal dura = la educación, las aptitudes, los antecedentes de la persona.

"I will now present the basis for my overall view on quality - the FIVE kinds of quality: Personal Quality, Team Quality, Product Quality, Service Quality, Company Quality. These five kinds of quality are all related. [...] EACH [...] has two dimensions: a hard and a soft one. Hard quality means concrete / technical quality. [...] Soft quality means the human, emotional side of quality. [...] In order to ensure the development and survival of the organisation, it is necessary to constantly monitor and develop the five kinds of quality, in both the hard and the soft areas." Claus Møller (04-07-2008)

En la Norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez los principios para la gestión de la calidad:

1. enfoque al cliente,
2. liderazgo,
3. participación del personal,
4. enfoque basado en procesos,
5. enfoque de sistema para la gestión,
6. mejora continua,
7. enfoque basado en hechos para la toma de decisión,
8. relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

En esta norma, ahora la ISO 9004:2009, se reconoce y establece por fin el papel fundamental desempeñado por los trabajadores, la contribución del potencial humano a la calidad.

La doctora Ester S. Michelena Fernández (2000) considera que la calidad es "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad".

O sea, calidad del producto o del servicio que cambia con el momento y el contexto. Calidad total que es responsabilidad de todos y pasa por el compromiso de cada uno con su trabajo y su organización.

"Los clientes esperan productos diseñados para sus necesidades, entregas de acuerdo a sus necesidades, y términos de pago convenientes. En este nuevo escenario socioeconómico la calidad, el servicio, la rapidez y la flexibilidad hacen la diferencia." Ester S. Michelena y Aleida González (2000)

Thomas (alias "Tom") Peters (2001) siente como ya tocará ver más allá de la calidad total y volver a cuestionar los procesos de mejora continua introducidos anteriormente.

Ante un panorama cada vez más cambiante y exigente, cuestión de poder ajustarse y seguir la corriente, sobrevivir y al mismo tiempo seguir añadiendo algún valor, la respuesta será ahora de apostar por la flexibilidad, la creatividad y la innovación.

En un momento en que los productos y servicios del mismo nivel de calidad son de características muy parecidas, buscar cómo se puede cautivar a los clientes-consumidores de hoy, cómo apelar a sus emociones con nuevas creaciones y ofertas.

Ha llegado la era del "Wow", de dejar fluir y guiarse por el ADN, de nuevamente sorprenderse y sorprender, rompiendo moldes, arriesgándose, reinventándose, siempre pensando y viendo cómo aportar valor: añadir valor para uno mismo (realizador, productor, prestador de servicio) y para los demás (el cliente-consumidor).

A esta nueva dimensión de flexibilidad e innovación (para lograr, finalmente, competitividad y supervivencia aportando valor) hay que añadir otras actualmente incluidas en el concepto de calidad (con el mismo objetivo): es el aspecto ecológico y el aspecto de seguridad.

Mayra R. Moreno Pino (2003) plantea que la calidad “es el conjunto de características de una entidad que resultan de un proceso de interacción e integración de determinados sujetos económicos para permitir satisfacer y superar las necesidades de los clientes sin afectar el entorno”. Añadir valor, pero valor que sea sostenible.

Destaca las ventajas que tiene actualmente para las empresas integrar sus procesos organizacionales y operativos, si quieren cumplir con las expectativas de todas las partes interesadas, que son de cierta diversidad: los clientes, pero también los propios trabajadores, el entorno físico y la sociedad.

Luego habla de satisfacer con creces: superar las necesidades. Es decir, añadir valor, pero con un impacto mínimo sobre el entorno. Una operación por cierto rentable pero "mínimamente invasiva". Lo dicho: añadir valor que sea sostenible.

Esta filosofía del valor sostenible la encontramos en empresas del sector automotivo como la Mitshubishi Corporation (MC), que, cuando presenta su perfil corporativo en 2011 habla de "añadir triple valor sostenible": a nivel económico, en la parte social y respecto al compromiso medioambiental.

La misma mezcla de valores (hacer beneficios, capacitar al personal y proteger el medio ambiente) se da en los programas e informes de gestión de impacto medioambiental del 2010 y 2011 de la Toyota Motor Company.

Se ve que cada vez más empresas reconocen la importancia de tanto la calidad como la protección del medio ambiente y la seguridad y la salud en el trabajo para el bien funcionamiento y éxito de una organización. Cada uno de estos temas tiene valor estratégico.

Resumamos:

Se ve, por cómo las dos primeras generaciones de “gurús” de la calidad (una es occidental-americana, la otra oriental-japonesa) y, más tarde, los organismos de normalización (internacionales: ISO, IEC, IEEE, etc., o nacionales: AENOR, AFNOR, ANSI, BSI, DIN, etc.) y, más recientemente, otra tercera generación de especialistas del tema de calidad (la antes mencionada "nueva ola occidental": gestores de calidad y administradores de empresas exitosas, líderes de la consultoría, y de la formación/capacitación, investigadores, etc.) han ido definiendo la calidad, que es un concepto que ha evolucionado con el paso del tiempo y sigue redefiniéndose.

El enfoque, que en origen era de concepción filosófica, ha cambiado en el último siglo y medio a medida que evolucionaba la industria, los métodos de producción y las relaciones con el cliente, y sigue evolucionando con los cambios que se dan actualmente en las organizaciones en respuesta a la situación socioeconómica global (la coyuntura, la (r)evolución del mercado, los consumidores) y los avances científico-técnicos, sin olvidar la problemática del medio ambiente. Leer más...

Es más, la gestión de la calidad ha evolucionado con el propio concepto de calidad, y hemos visto aparecer nuevos sectores como el de los servicios y el de las TIC, contextos ambos donde calidad y gestión de calidad tienen matices diferentes a los que se usan tradicionalmente para la fabricación de materiales, componentes o productos de consumo y equipos, por ejemplo.

En definitiva, según qué momento o según qué contexto, hablar de calidad es, por lo menos parcialmente, otra historia. Es un concepto dinámico (cambiante, en constante evolución) y por definición relativo (conforme se mira con los ojos del proveedor o del cliente, del que fabrica o del que presta servicios etc.), además de ser multidimensional (función de si el enfoque va a la conformidad con los requisitos, al producto/servicio y los procesos de fabricación/servucción, al cliente o usuario final, a la relación valor-precio, o el aspecto transcendente-filosófico). La clara distinción de estas cinco aproximaciones a la calidad, resumen de las múltiples dimensiones que han estado señalando con los años las personalidades e instituciones del área de la calidad, la debemos a D. A. Garvin (1984), S. Rao et al. (1996), P. James (1997), entre otros.

O sea, según qué momento o según qué contexto, hablar de calidad es (por lo menos parcialmente) otra historia. Es un concepto dinámico (en constante evolución) y relativo (conforme se mira con los ojos del proveedor o del cliente, del que fabrica o del que presta servicios etc.), además de ser multidimensional (según se enfoca al producto y su conformidad con los requisitos, a los procesos de fabricación, al cliente o usuario final, al valor, etc.).

El origen de la palabra calidad, su concepto y su aplicación

Raíz en latín pero calcada del griego

¿Nos aprenden algo los diccionarios de la lengua española? Hagamos el test. Busquemos el lema calidad en el DRAE:

“calidad (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης). f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. - Esta tela es de buena calidad. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. - La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados. f. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. - Control de la calidad de un producto. [...] " DRAE, Avance 23ª Edición, 2012

¿Qué hay que entender por calco?

"CALQUE Also LOAN TRANSLATION. A word or other expression formed by translating from another language [...]. The Romans calqued freely from Greek; from poiótês (suchness), posótês (muchness), they formed qualitas and quantitas. Calques are often used for ad hoc glossing, as with 'suchness' and 'muchness' above [De hecho, el escritor Cicerón necesitaba denominar estos conceptos para sus Cuestiones Académicas, y fue a buscar en griego, como veremos a continuación]". Lema "CALQUE" en McARTHUR, Tom (ed.), Concise Oxford Companion to the English Language. Oxford University Press, 2005.

Sabemos que el término calidad y su doblete culto cualidad provienen ambos del latín qualĭtas, -ātis y que es equivalente a poiótês (ποιότης), palabra inventada por el filósofo griego Platón (427-347 a.C.), quien usó para ello la palabra poiós (ποιος), que quiere decir "qué".

El jurista, hombre político, pensador y escritor romano Cicerón (106-43 a.C.) fue el primero en intentar transmitir el concepto del vocablo original griego al latín, traduciéndolo por qualĭtas (de qualis, "cual").

En sus Cuestiones Académicas, Cicerón usa el diálogo platónico para debatir con sus contertulianos (el gramático Varrón y un tal Ático) sobre varias cuestiones filosóficas y exponer su visión del mundo. Crea un vocabulario apto para la expresión de temas filosóficos, adaptando muchos términos griegos (como hace aquí con el vocablo poiótês (ποιότης)), esfuerzo que sirvió para enriquecer la lengua latina y, por lo tanto, buen nombre de lenguas modernas.

"Qualitates igitur appellavi, quas ποιοτητας Graeci vocant, quod ipsum apud Graecos non est vulgi verbum, sed philosophorum, atque id in multis." "He dado el nombre de cualidades a lo que los Griegos llaman poiótetes (ποιότητες), incluso entre los Griegos no es una palabra de uso ordinario, sino que es usada por los filósofos, como pasa con muchas expresiones." Marco Tulio Cicerón, Academica, Liber Primus, VII, 25

La palabra calidad se difundió rápidamente, pero su concepto y aplicación variaron, lo que causaba ciertas confusiones. Se utiliza(ba) con frecuencia como sinónimo de "propiedad, característica".

La categoría filosófica cualidad

La condición de categoría y la concepción filosófica del término cualidad, un doblete culto de calidad creado en el siglo XVI, las debemos al escritor y filósofo griego Aristóteles (384-322 a.C.), quien introdujo la categoría cualidad (gr. ποιότης, poiótês)en su sistema de conceptos universales. Categoría filosófica que continuará siendo una constante en el pensamiento filosófico europeo durante los siguientes veinte siglos.

"Ser [Το ον, tó ón] significa ya la esencia [Ούσία, Ousía], la forma determinada, ya la cualidad [ποιότης, poiótes], la cantidad [ποσότης, posótes] o cada uno de los demás atributos [predicados] de esta clase." Aristóteles, Metafísica, Libro Séptimo, I: "Del ser primero"

"El Ser [Το ον, tó ón] se entiende de lo que es accidentalmente o de lo que es en sí." Aristóteles, Metafísica, Libro Quinto, VII: "Ser"

"El ser se dice en múltiples sentidos; el primero es la substancia (Ousía) porque no necesita de otro para ser. Es la primera y principal categoría ya que sin ella no serían posibles los demás modos de ser: es sujeto, se le atribuyen los demás predicados. También se dice el ser como aquello que modifica, determina o cualifica a las substancias : los accidentes, que son las nueve categorías restantes: cantidad, cualidad, relación, situación, lugar, tiempo, posesión, acción, pasión. Están en un sujeto, no son sujeto: dependen de la primera categoría, sin la cual no pueden darse". Adaptando el artículo [Aristóteles:] "Metafísica" en Cibernous.com

"Llamo cualidad (ποιότης, poiótês) aquello en virtud de lo cual se dice de algunos que son tales o cuales." = lo que se predica de una persona (o cosa) "By quality I mean that in virtue of which people are said to be such and such." Aristóteles, Las Categorías, Cap. VIII De hecho, en ... leemos: "suchness"

Es Isodoro de Sevilla (560-636 d.C.) quien nos cuenta que Aristóteles, alumno de Platón, consideraba la calidad como la tercera categoría de los seres vivientes, y que a la diferencia de la substancia, la calidad no es de los seres sino está accidentalmente en ellos.

"Categoriarum autem species decem sunt, id est substantia, quantitas, qualitas, relatio, situs, locus, tempus, habitus, agere et pati. [...] Qualitas est, ut qualis sit, orator an rusticus, niger aut candidus." "Hay diez tipos de categorías: substancia, cantidad, calidad, relación, situación, lugar, tiempo, posesión, acción y pasión. [...] La calidad es lo que es orador o rústico (campesino), negro o cándido." Isodoro de Sevilla, Etimologías [Orígenes], Libro II: Acerca de la retórica y la dialéctica, Cap. XXVI: "De las categorías aristotélicas"

Isidoro vuelve a aclarar la diferencia entre la categoría substancia (el griego ousia latinizado usia, lo propio, lo que es del sujeto, lo que perdura, por ejemplo: el cuerpo) y las otras nueve categorías, que Aristóteles ya llamaba accidentes (lo que sólo está en el sujeto y no es del sujeto, lo que no perdura sino cambia, por ejemplo: el color, la forma, o la propia qualitas, que "no existe sin la substancia"). No duda en referir a San Agustín (Agustín de Hipona, Padre de la Iglesia latina) con tal de conferir un plus de autoridad y legitimidad a lo que expone:

"XXVI. DE CATEGORIIS ARISTOTELIS. [...] [11] Plena enim sententia de his ita est: Augustinus, magnus orator, filius illius, stans in templo, hodie, infulatus, disputando fatigatur. Vsia autem substantia est, id est proprium, quae ceteris subiacet; reliqua novem accidentia sunt. Substantia autem dicitur ab eo, quod omnis res ad se ipsam subsistit. Corpus enim subsistit, et ideo substantia est. [12] Illa vero accidentia, quae in subsistente atque subiecto sunt, substantiae non sunt, quia non subsistunt, sed mutantur; sicut color vel forma. [13] De subiecto autem et in subiecto quasi de ipso et in ipso. Vbi enim dicitur de subiecto, substantia est, quasi dicatur de substantia. Vbi autem dicitur in subiecto, accidentia sunt, id est, quae accidunt in substantia; ut quantitas, qualitas, vel figura. De subiecto igitur genera et species, in subiecto accidentia sunt. Ex his novem accidentibus tria intra usiam sunt, quantitas [et], qualitas et situs. Haec enim sine usia esse non possunt. Extra usiam vero sunt locus, tempus et habitus; intra et extra usiam sunt relatio, facere et pati." W. M. Lindsay, Isidori Hispalensis Episcopi Etymologiarum sive Originum libri XX, 2 vols., Oxford, Clarendon Press, 1911. Esta versión digital: Angus Graham

Alcuino de York (730-804 d.C.), figura central del Renacimiento carolingio, y toda una serie de estudiosos-recopiladores seguirán con la exégesis de las categorías aristotélicas, hasta bien entrado el s. XIX.

El filósofo idealista alemán de la época de la Ilustración Immanuel Kant (1724-1804) incluyó la cualidad en su sistema de conceptos, su colega Georg Wilhelm Friedrich Hegel (1770-1831) en su primer grupo de categorías del ser. La posterior conceptualización de la calidad es obra de las enciclopedias filosóficas y otros autores filósofos, quienes coincidieron al declarar su significado como “el conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro", como se lee en M. Rosental y P. Iudin (1973):

cualidad = “determinar lo esencial gracias a lo cual el objeto es ése y no otro, y se distingue de los demás. Esto no se reduce a sus propiedades singulares, sino que se halla vinculada al objeto como un todo, lo abarca plenamente y es inseparable de él”. M. Rosental y P. Iudin, en su Diccionario filosófico. Ciudad Habana, Editora Política, 1973

Pero no dejemos de lado el siglo XIX. En lo que parece ser material de curso para estudiantes de filosofía, el filósofo, científico y humanista americano Charles Sanders Peirce (1839-1914), al definir el concepto de calidad como categoría con respecto a los de ser y substancia, aparte de señalar ya el carácter "ambiguo" que la palabra ha adquerido por multiplicar sus significados con el paso de los siglos, se acuerda de Aristóteles:

[§7 from the The Categories, rewrite of 1893] The conception of Being arises when something is asserted; is judged true. When we make a judgment, we think in the first place about something; and then we think something to be true of that thing. That is, we think that Substance of whichwe are thinking to have a Quality [FOOTNOTE]. Quality is thus the first conception in order in passing from Being to Substance. [FOOTNOTE:] Quality is here used for a character not considered as relative to a second object. The word quality has several meanings so closely allied that it has become rather a vague term. It comes from the Latin qualitas, a word invented by Cicero to translate Aristotle’s Greek word poiotês, “suchness”. Aristotle gives a certain definition of it, which is called the “predicamental” sense; since in that sense it was taken as a predicament, or category, by that Prince of Philosophers. Namely, he defines it as (1) a character, (2) having a contrary, (3) admitting of differences in degree, and (4) being a respect in which things agree and differ. This is the most proper sense of the word; but no writer ever consistently confined it to this meaning. Aristotle very often uses it for a character upon which a moral judgment can be passed; and good characters are oftener called qualities than bad ones. In French, this has come to be the most familiar meaning; and it is very common in the older writers of our language. This is one of the innumerable instances in which Aristotle is the author of expressions we hear in the streets. From meaning rank or excellence, quality came to be used in logic to express the excellence of apprehension of an idea, that is, its clearness and distinctness. Propositions are also said to have the quality of being affirmative or negative. Kant uses the term for degree of intensity. [...] [END OF NOTE]" "§7 [from the original paper On a New List of Categories, 1867]. The conception of being arises upon the formation of a proposition. A proposition always has, besides a term to express the substance, another to express the quality of that substance; and the function of the conception of being is to unite the quality to the substance. Quality, therefore, in its very widest sense, is the first conception in order in passing from being to substance." "The Categories (Ms 403 of 1893) by Charles Peirce. An incomplete rewrite of the 1867 paper “On a New List of Categories”. (The original paper and the later rewritten version are both included here, in interleaved format, for purposes of comparison)". Edited by Joseph Ransdell, Professor Emeritus, Dept. of Philosophy, Institute for Studies in Pragmaticism, Texas Tech University, Lubbock (Texas), s.f.

Ampliación y diversificación en la era industrial-tecnológica: nace la calidad moderna

Luego, con los avances de las ciencias modernas, la llegada de la era industrial, la producción en masa de materiales y bienes de consumo, y las revoluciones sucesivas originadas por las nuevas tecnologías, las definiciones de las categorías por los filósofos (conceptos generales) se completaron progresivamente con ideas más actuales (los conceptos específicos de cada ciencia, sector industrial o tecnología, instanciaciones de los conceptos generales). Eternos e inmutables, fruto de siglos de especulación y exégesis, en adelante se volverían cambiantes, irían a ser cuestionados, reformulados, ampliados, especificados.

Karl Marx (1818-1883) sabía que esta evolución era inmanente y la planteaba como "una necesidad": no hay concepto aislado de la realidad social cambiante.

"Los filósofos se han limitado a interpretar el mundo de distintos modos; de lo que se trata es de transformarlo.” K. Marx, Tesis sobre Feuerbach (1845), Tesis XI [Feuerbach era el gran defensor del materialismo en su forma más reduccionista, donde los seres son meros objetos condicionados por su entorno.]

El campo técnico concreto de la calidad de la producción y de los servicios es un buen ejemplo de esta última evolución. Si inicialmente se ha apoyado firmemente en la categoría filosófica cualidad heredada del pasado (concepto abstracto, absoluto, inmutable), con el paso del tiempo se han ido añadiendo otros significados a la palabra calidad, de tal manera que en las últimas décadas los especialistas del área o tema de la calidad han destacado cada ves más el carácter polisemántico y las múltiples dimensiones del concepto.

“Marx, en [su Carta a Annenkov de 1846] , [...] vincula lo teórico con lo práctico-político; refiriéndose [...] a Proudhon [filósofo político francés] afirma que "Debido a que para él las categorías son las fuerzas motrices, no hay que cambiar la vida práctica para cambiar las categorías. Al contrario, hay que cambiar las categorías y el cambio de la sociedad real será su consecuencia". Lo que Marx enuncia es que el espacio teórico no puede cambiarse en su esencia sin cambiar la sociedad, razón por la cual la filosofía está condenada a repetir especular-mente la misma realidad; siendo, por consiguiente, el orden filosófico un orden isomórfico de lo social: la escisión filosófica se funda en una escisión real, y la transformación del orden teórico sólo es posible transformando la realidad.” Oscar del Barco, “Concepto y realidad en Marx (Tres Notas)”, en UAM (Universidad Autónoma de México), Dialéctica, No. 7, 1979, págs. 7-25, la cita en págs. 10-11.

"Es sobre la base de su concepcion materialista del concepto que Marx critica la filosofia, ya que la "exposicion de la realidad" priva a la filosofia del medio donde existe: el concepto como abstracto desligado de lo real. Marx dice: "Tambien las formaciones nebulosas que se condensan en el cerebro de los hombres son sublimaciones necesarias de su proceso material de vida, proceso empiricamente registrable y sujeto a condiciones materiales. La moral, la religion, la metafisica y cualquier otra ideologia y las formas de conciencia que a ellas corresponden pierden, asi, la apariencia de su propia sustantividad. No tienen su propia historia ni su propio desarrollo, sino que los hombres que desarrollan su produccion material y su intercambio material cambian tambien, al cambiar esta realidad, su pensamiento y los productos de su pensamiento. No es la conciencia la que determina la vida sino la vida la que determina la conciencia." Oscar del Barco, “Concepto y realidad en Marx (Tres Notas)”, en UAM (Universidad Autónoma de México), Dialéctica, No. 7, 1979, págs. 7-25, la cita en pág. 10.

"Las relaciones sociales están íntimamente vinculadas a las fuerzas productivas. Con la adquisición de nuevas fuerzas productivas, los hombres cambian su modo de producción, y con el cambio del modo de producción, de la manera de ganarse la vida, cambian todas sus relaciones sociales... Los mismos hombres que establecen las relaciones sociales en consonancia con su producción material, producen también los principios, las ideas, las categorías, en consonancia con sus relaciones sociales." Karl Marx, Miseria de la filosofía, 1847

Conclusión

Desde el buen funcionamiento y la aptitud para el uso del producto (objeto de inspección), pasando por la uniformidad de los procesos para fabricarlo (objeto de control estadístico), la conformidad del diseño con los requisitos (objeto de aseguramiento), el cuidado del servicio y comunicación (objeto de coordinación), hasta la excelencia orientada al cliente (objeto de gestión total), la ventaja competitiva (objeto de liderazgo y estrategia), la capacidad para aprender (objeto de capacitación y motivación), innovar (objeto de espíritu emprendedor, imaginación, visión) y añadir valor, o el respeto por el medio ambiente (objeto del compromiso con el entorno social y físico), han ido y van cambiando los enfoques a la calidad, siguiendo el pulso del macrocontexto histórico, socioeconómico, y científico-técnico.

De esto precisamente se tratará en la próxima entrada: la historia de la calidad, cómo ha evolucionado, va cambiando actualmente y se cree que evolucionará de cara al futuro el concepto de calidad.

Calidad, una palabra "multiuso"

Se supone que todo sabemos lo que es, pero ¿es cierto?

Todos utilizamos en el día a día personal, familiar o profesional la palabra calidad como un criterio distintivo a la hora de comparar cosas, para distinguir en base a un punto de referencia entre una(s) cosa(s) y otra(s).

Si nos detenemos un momento a reflexionar sobre lo que solemos entender por calidad, seguramente daremos con interpretaciones parcialmente o totalmente diferentes conforme a qué se aplique (equipo, software, servicio, proceso, actividad, idea, condición física o mental, etc), en qué entorno se defina (vida personal, vida social, entorno laboral, etc) y de quién emane la definición (proveedor o cliente, empresario o trabajador, médico o paciente, investigador o consumidor, etc).

Lo que para nosotros es de calidad no lo es necesariamente para nuestros amigos o nuestr@s compañer@s de trabajo.

"La concepción de Calidad que cada integrante [de un equipo de trabajo] tiene es un obstáculo y a la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstáculo porque puede generar incomprensión en el otro. Una oportunidad porque es un ámbito privilegiado para incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios de calidad, aprender.” Prof. Dr. Héctor N. Fainstein, 2010 De hecho, a la hora de definir lo que es calidad en nuestra organización, no hay una verdad única. Toca ponernos de acuerdo, como individuos dentro del equipo, sobre cuáles serán los criterios de calidad en la práctica de nuestro desempeño diario conjunto, teniendo en cuenta la visión y la misión de la empresa y el hecho que éstas cambian al igual que cambiamos nosotros, nuestro empeño y el negocio de la organización.

Nos puede llegar a dar la sensación de que la palabra calidad a la vez lo puede ser todo y nada en concreto, algo muy definido o un lugar común, esto aparte del hecho que la calidad puede no ser lo que nosotros pensamos que es.

"La calidad se basa en dos ejes: por un lado tenemos la subjetividad de su valoración, y por otro su relatividad." Jaime Varo, 1994 Es cierto, el alto grado de subjetividad suele complicar la determinación de aspectos más o menos comunes en algo.

Preguntas que surgen cuando hablamos de calidad

De hecho, pensándolo bien , nos pueden surgir unas cuantas preguntas al hablar de calidad:

1. ¿Calidad de qué? ¿Calidad para qué? ¿Se puede aplicar indistintamente a todo?
2. ¿Se basa en un criterio o la suma de varios criterios? ¿Se miran varios aspectos? ¿Desde enfoques distintos? ¿Qué puede haber como dimensiones?
3. ¿Es cuantificable? ¿Se puede medir la calidad? ¿Cómo? ¿En base a qué?
4. ¿Cómo asegurarla? ¿Se puede mantener o mejorar de manera sistemática?
5. ¿Evoluciona la idea sobre qué es calidad? ¿En qué sentido?

Son unas de las preguntas a las cuales intentaremos buscar una respuesta aceptable en ésta y otras entradas de esta bitácora, siempre teniendo presente la especificidad del tema y objetivo del mismo: mejora continua en el entorno del desarrollo de software como servicio.

Pero empecemos por donde toca empezar y preguntarnos de dónde viene la palabra calidad y cuáles eran su concepto y aplicación (o aplicaciones). Nos dedicaremos a averiguar esto en la próxima entrada de esta bitácora.

¿Calidad?, ha dicho. Lo que es, ¿calidad?

Pues, ...

es todo y nada. está allí pero es intangible. es muy pero muy relativo. es lo que vale. es lo que sale mejor por el mismo precio. es lo que está bien pensado o/y bien hecho. es lo que es apto al uso. es lo que funciona o transcurre como previsto. es lo que dura tanto que acaba aburriéndote. es algo que depende de muchos factores y/o personas. es algo que siempre mejoramos pero que nunca satisfará del todo ni a todos.

Ante semejante panorama, uno no puede evitar de preguntarse:

¿Acaso existe la calidad? Si es que exista, ¿qué es exactamente, la calidad? ¿De qué tipo de calidad estamos hablando? ¿Hablamos todos de lo mismo? ¿La calidad es objetiva o subjetiva? ¿Puedes manejar criterios aceptables? ¿Es posible medirla? ¿Calidad de qué? ¿Para qué? ¿Para quiénes? ¿Es función de las características inherentes a un producto o servicio? ¿Está en la no variabilidad de los procesos operativos? ¿Está en la percepción del usuario? ¿En la lealtad del cliente satisfecho? ¿Es fruto de la gestión integral de la organización? ¿Es fruto de la motivación y del compromiso de los trabajadores? ¿Sus actitudes y valores? ¿Es fruto del liderazgo eficaz y efectivo de quienes toman las decisiones? ¿Es compartir una forma de saber, ser, estar, sentir y actuar? ¿Una forma de vivir la empresa? ¿Es susceptible de mejorarse, incrementarse con el tiempo y el esfuerzo? ¿Es cumplir normativas? ¿Obtener certificaciones? Exceder las expectativas? Brindar oportunidades? ¿Es una cultura? ¿Una filosofía? ¿Una utopía? ¿Una idea obsesiva? ¿Un placebo? ¿Una panacea? ¿Está el secreto en adaptarse? ¿En mimetizarse? ¿Es ser un líder? ¿Perseguir la excelencia? ¿Superarse sin parar? ¿Es saber aprovechar eficazmente los conocimientos disponibles? ¿Es atreverse a probar nuevas cosas, ser innovador? ¿Ser creativo y reinventarse continuamente? ¿O simplemente está de moda en las organizaciones de hoy y está flirteando con ella cada modelo que quiera imponerse en el mundillo de la ingeniería o gestión organizacional y pretenda al liderazgo organizacional o semejante objetivo de mejora continua?

Conclusión provisional:

La calidad será función de quien la defina y del objeto o área al que se quiera aplicar.