Calidad, una palabra "multiuso"

Se supone que todo sabemos lo que es, pero ¿es cierto?

Todos utilizamos en el día a día personal, familiar o profesional la palabra calidad como un criterio distintivo a la hora de comparar cosas, para distinguir en base a un punto de referencia entre una(s) cosa(s) y otra(s).

Si nos detenemos un momento a reflexionar sobre lo que solemos entender por calidad, seguramente daremos con interpretaciones parcialmente o totalmente diferentes conforme a qué se aplique (equipo, software, servicio, proceso, actividad, idea, condición física o mental, etc), en qué entorno se defina (vida personal, vida social, entorno laboral, etc) y de quién emane la definición (proveedor o cliente, empresario o trabajador, médico o paciente, investigador o consumidor, etc).

Lo que para nosotros es de calidad no lo es necesariamente para nuestros amigos o nuestr@s compañer@s de trabajo.

"La concepción de Calidad que cada integrante [de un equipo de trabajo] tiene es un obstáculo y a la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstáculo porque puede generar incomprensión en el otro. Una oportunidad porque es un ámbito privilegiado para incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios de calidad, aprender.” Prof. Dr. Héctor N. Fainstein, 2010 De hecho, a la hora de definir lo que es calidad en nuestra organización, no hay una verdad única. Toca ponernos de acuerdo, como individuos dentro del equipo, sobre cuáles serán los criterios de calidad en la práctica de nuestro desempeño diario conjunto, teniendo en cuenta la visión y la misión de la empresa y el hecho que éstas cambian al igual que cambiamos nosotros, nuestro empeño y el negocio de la organización.

Nos puede llegar a dar la sensación de que la palabra calidad a la vez lo puede ser todo y nada en concreto, algo muy definido o un lugar común, esto aparte del hecho que la calidad puede no ser lo que nosotros pensamos que es.

"La calidad se basa en dos ejes: por un lado tenemos la subjetividad de su valoración, y por otro su relatividad." Jaime Varo, 1994 Es cierto, el alto grado de subjetividad suele complicar la determinación de aspectos más o menos comunes en algo.

Preguntas que surgen cuando hablamos de calidad

De hecho, pensándolo bien , nos pueden surgir unas cuantas preguntas al hablar de calidad:

1. ¿Calidad de qué? ¿Calidad para qué? ¿Se puede aplicar indistintamente a todo?
2. ¿Se basa en un criterio o la suma de varios criterios? ¿Se miran varios aspectos? ¿Desde enfoques distintos? ¿Qué puede haber como dimensiones?
3. ¿Es cuantificable? ¿Se puede medir la calidad? ¿Cómo? ¿En base a qué?
4. ¿Cómo asegurarla? ¿Se puede mantener o mejorar de manera sistemática?
5. ¿Evoluciona la idea sobre qué es calidad? ¿En qué sentido?

Son unas de las preguntas a las cuales intentaremos buscar una respuesta aceptable en ésta y otras entradas de esta bitácora, siempre teniendo presente la especificidad del tema y objetivo del mismo: mejora continua en el entorno del desarrollo de software como servicio.

Pero empecemos por donde toca empezar y preguntarnos de dónde viene la palabra calidad y cuáles eran su concepto y aplicación (o aplicaciones). Nos dedicaremos a averiguar esto en la próxima entrada de esta bitácora.

¿Calidad?, ha dicho. Lo que es, ¿calidad?

Pues, ...

es todo y nada. está allí pero es intangible. es muy pero muy relativo. es lo que vale. es lo que sale mejor por el mismo precio. es lo que está bien pensado o/y bien hecho. es lo que es apto al uso. es lo que funciona o transcurre como previsto. es lo que dura tanto que acaba aburriéndote. es algo que depende de muchos factores y/o personas. es algo que siempre mejoramos pero que nunca satisfará del todo ni a todos.

Ante semejante panorama, uno no puede evitar de preguntarse:

¿Acaso existe la calidad? Si es que exista, ¿qué es exactamente, la calidad? ¿De qué tipo de calidad estamos hablando? ¿Hablamos todos de lo mismo? ¿La calidad es objetiva o subjetiva? ¿Puedes manejar criterios aceptables? ¿Es posible medirla? ¿Calidad de qué? ¿Para qué? ¿Para quiénes? ¿Es función de las características inherentes a un producto o servicio? ¿Está en la no variabilidad de los procesos operativos? ¿Está en la percepción del usuario? ¿En la lealtad del cliente satisfecho? ¿Es fruto de la gestión integral de la organización? ¿Es fruto de la motivación y del compromiso de los trabajadores? ¿Sus actitudes y valores? ¿Es fruto del liderazgo eficaz y efectivo de quienes toman las decisiones? ¿Es compartir una forma de saber, ser, estar, sentir y actuar? ¿Una forma de vivir la empresa? ¿Es susceptible de mejorarse, incrementarse con el tiempo y el esfuerzo? ¿Es cumplir normativas? ¿Obtener certificaciones? Exceder las expectativas? Brindar oportunidades? ¿Es una cultura? ¿Una filosofía? ¿Una utopía? ¿Una idea obsesiva? ¿Un placebo? ¿Una panacea? ¿Está el secreto en adaptarse? ¿En mimetizarse? ¿Es ser un líder? ¿Perseguir la excelencia? ¿Superarse sin parar? ¿Es saber aprovechar eficazmente los conocimientos disponibles? ¿Es atreverse a probar nuevas cosas, ser innovador? ¿Ser creativo y reinventarse continuamente? ¿O simplemente está de moda en las organizaciones de hoy y está flirteando con ella cada modelo que quiera imponerse en el mundillo de la ingeniería o gestión organizacional y pretenda al liderazgo organizacional o semejante objetivo de mejora continua?

Conclusión provisional:

La calidad será función de quien la defina y del objeto o área al que se quiera aplicar.